Empreendedorismo, Mais, Marketing & VM

Presente ou diálogo?

Em um relacionamento você prefere ganhar presente ou manter um bom diálogo? O que fortalece mais a relação: bens materiais trocados ou conselhos compartilhados? Calma. Esse site não se transformou em um blog sobre vida amorosa; mas as relações entre marcas e consumidores, assim como laços pessoais, nunca precisaram ser tão bem cuidadas.

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Recentemente o site O Negócio do Varejo publicou, em uma matéria sobre fidelização de clientes, uma pesquisa da Accenture Strategy que revelou que “tanto os brasileiros quanto os consumidores de fora do país acumulam (e não usam) milhões de pontos de fidelidade”. Ou seja, oferecer bônus para a troca de produtos já não funciona tão bem como antigamente: o consumidor busca muito mais que benefícios financeiros em seu relacionamento com uma marca. Outros dados da pesquisa, sobre os quais comentarei a seguir, mostram que um dos pontos mais importantes para ele é o diálogo.

O estudo da Accenture Strategy feito com 25.426 consumidores em todo o mundo, 1.322 no Brasil, revela que, entre os brasileiros, 65% dos consumidores gastam mais com marcas que eles amam e 71% são fiéis a empresas que “oferecem pequenas provas de carinho” como descontos personalizados, vale-compras e ofertas especiais. Mais que o acúmulo automático de pontos, as marcas devem atentar-se aos hábitos de cada consumidor, oferecendo vantagens na categoria de produtos que ele mais consome ou enviando uma amostra de um novo produto com características similares aos seus favoritos, por exemplo.

Tão importante quanto acertar no presente, e oferecer um mix de produtos que atraia o consumidor, é saber onde e como comunicar e de que forma enviar ou personalizar o gift: a pesquisa aponta que, para haver fidelidade, 75 % dos entrevistados valoriza marcas que interagem através de seus canais de comunicação favoritos, e 64% optam por marcas que permitem personalizar seus produtos.

A personalização está entre as grandes tendências de varejo, e ela pode acontecer tanto nos produtos, com a impressão das iniciais ou a possibilidade de escolha da combinação de cores (levando o consumidor para “dentro” da empresa, como co-criador do produto), como no atendimento e relacionamento: os descontos e brindes que chegam na casa do consumidor X são diferentes dos produtos oferecidos como presente a outro cliente, com preferências diferentes. É como se a marca, entendendo seus hábitos, oferecesse exatamente o que você precisa, na sua cor preferida, em seu tamanho exato. Como não sentir-se especial em uma relação assim?

Mais que preço, busque monitorar, entender e demonstrar interesse pelas predileções de quem consome sua marca, envolva-o no processo e esteja disposto a ajudar da forma mais acessível e rápida possível tendo a tecnologia como aliada.

(Imagem: stevendepolo via Visual Hunt)

Comportamento, Marketing & VM, Moda, Moda consciente

Consumo consciente? Fast fashion se destaca em momento de crise

Essa semana o site O Negócio Do Varejo publicou uma matéria sobre o comportamento de consumo no período de recessão. Os dados compartilhados pelo O Negócio do Varejo mostram o que o consumidor de produtos do vestuário está buscando, e como esses anseios refletem na escolha do canal de compra. O aumento da relevância das lojas de departamento, na contramão dos movimentos de slow fashion, é justificada por essas preferências.

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Com relação ao design dos produtos o consumidor mostra-se atraído por peças “jovens, despojadas e diferentes”: “Em 2014, 36% dos consumidores informaram que, na última compra, haviam adquirido peças básicas, 17%, jovens, 13%, despojadas e 10%, diferentes. Neste ano, o percentual que se refere a roupas básicas caiu para 30%, subindo os de roupas jovens (27%), despojadas (18%) e diferentes (15%)”. Inovação e diferenciação são apontadas como características que atraem o consumidor, o que os levaria a optar pelas redes de fast fashion e suas araras sempre repletas de novidades.

Em uma análise pessoal, quando fala-se em inovação e diferenciação como pontos importantes na escolha de um item de vestuário, entendo que as lojas de departamento representam o oposto. Além de comercializar produtos com design pouco diferenciado, tanto no ponto de vista estético como em relação às coleções anteriores e às outras redes, os produtos em larga escala não atendem à necessidade de diferenciação. Porém, é importante interpretar esse dado como uma menor preocupação com a qualidade dos produtos: com o fator “novidade” como prioridade no processo de decisão de compra, é justificável o crescimento do fast fashion onde por um preço mais baixo é possível adquirir uma peça com durabilidade suficiente, não necessariamente longa, para ser substituída em breve por um novo modelo.

A conveniência é outro fator que faz com que as lojas de departamento saiam na frente. Segundo Edmundo Lima, diretor executivo da ABVTEX (Associação Brasileira do Varejo Têxtil), na matéria citada, “o fato de as redes terem produtos para toda a família e para a casa é conveniente para os clientes”. Atreladas à conveniência, a informação e a experiência aparecem como itens observados pelo consumidor. Ações em redes sociais com sugestões de looks, por exemplo, e o “encantamento do espaço da loja” estão cada vez mais relevantes. Nesse aspecto, o alto investimento das redes de departamento aumenta sua vantagem competitiva com relação aos pequenos negócios.

Para fazer frente à isso, a dica do consultor de varejo Michel Cutait, é “melhorar o atendimento, o relacionamento com os clientes e criar ambientes capazes de atrair o cliente e concretizar a venda”. Além disso, acrescento a importância do cuidado com os detalhes, como limpeza e manutenção da estrutura do ponto de venda, e da busca por informação de Moda para reinventar o visual do ponto de venda todos os dias através de novos formatos de exposição e de um styling atraente.

(Imagem: Visualhunt)

+ | Texto de minha autoria originalmente publicado no blog da Cena. Entre em contato para informações sobre produção de moda, styling e consultoria de visual merchandising para empresas de Moda.